# 企业喊着要 AI,送到门口却拒收:Elias Torres 的第三次创业

> Training Data No. 65 中文精读

- 原标题：Why Businesses Are Rejecting the AI They’ve Asked For: Agency CEO Elias Torres
- 发布日期：2025-09-23
- 主持：Sonya Huang · Pat Grady · Konstantine Buhler 等
- 网页版：https://trainingdata.qiaomu.ai/ep/065-why-businesses-are-rejecting-the-ai-theyve-asked-for-agency-0cczp_.html
- 精读字数：约 5341 字（阅读约 12 分钟）

> 本文为 trainingdata.qiaomu.ai 基于原始访谈的 AI 改写中文精读，非官方翻译；引用请注明出处并链接网页版。

一家公司要冲10亿美元年收入,员工控制在100人以内。说这话的人叫 Elias Torres,他上一家公司 Drift 估值超过10亿美元,员工最多时有六七百人。同一量级的生意,这次他打算用十分之一的人力做完。

2025年9月,这位连续创业者上了红杉资本的播客 Training Data。主持人 Pat Grady 和 Sonya Huang 跟他打了十多年交道,横跨三家公司,开场问他感受,他回了句:「我等这一刻等了一辈子。」这期节目聊透了两个问题:为什么企业喊着要 AI,到手却拒收;以及一个尼加拉瓜穷孩子怎么一路做成硅谷级创始人。

## 从空冰箱到 HubSpot 平台重建

Elias 的故事得从尼加拉瓜讲起。他成长在那个国家物资最匮乏的年代,家里的冰箱常年空着,只有做饭前才备当顿的食材,吃多少买多少,绝不囤积。后来他去美国朋友家做客,打开冰箱,一格格塞满零食饮料,他到现在还会愣一下。

他记得母亲说过的话:「只要我有的,我什么都愿意给你。可我给不了,因为我没有。」所以他从小学会了换一种问法:「妈,如果你买得起,能不能给我买这个。」

17岁到美国,第一份收入来自麦当劳打工,同时跟着母亲打扫写字楼。更早之前,他在父亲的车库里摸到一台旧电脑,六年级的孩子对着 WordPerfect 和 Lotus 1-2-3 敲键盘,没有互联网,没有社区,一个人琢磨打印机怎么连上。父亲带回那台电脑时,同父异母的哥哥痴迷修车,看都没看一眼,Elias 却被吸了过去。后来回尼加拉瓜,当大学教授的母亲有台笔记本,他成了她的技术支持,用他的话说,主要工作是先把电脑搞坏,再抱去学校 IT 部门修。

1999年他进了 IBM,第一个项目就是做聊天机器人,帮40万员工查内部通讯录 Blue Pages。对,1999年他就在做 chatbot。但40万人的公司让他窒息,政治太多,个人影响力约等于零。后来他遇到同为拉美裔的创业者 David Cancel,第一次在科技行业见到「另一个自己」,信任感油然而生,先加入了只有10个人的 Lookery。卧室里摆张桌子,一周7天连轴转,家里还有三个穿尿布的孩子,他是公司唯一的主力工程师。

那段时间另一个巨大的解锁是 AWS。从 IBM 采购系统里申请刀片服务器,到点一下按钮开出 S3 和 EC2,他发现一个人就能调度一切,不用再求任何部门。

两人随后一起创办了 Performable,2011年被 HubSpot 收购,他和团队接手了整个产品的重建。客户数从20个直接跳到5000个,产品不能用,团队不能打,流失严重。几年里他把产品、团队和客户信任全部重修了一遍,HubSpot 从「故事好、产品一般」变成了「故事好、产品也好」。

这段经历里他最得意的是招人。Andrew Bialecki 后来创办了 Klaviyo,Christopher O'Donnell 后来主导了 HubSpot CRM,还有 Whitney 和如今掌管 HubSpot 整套系统的 EVP Jared。他的用人标准很特别:**不看履历,不看出身,履历太漂亮反而直接筛掉。**原话是「totally sus」,太可疑了。他只看三样东西:对话跟不跟得上,饿不饿,有没有韧劲,然后给机会,陪跑一段,让人自己长出来。

## Drift:估值10亿美元,教训更值钱

Drift 是他和 David Cancel 的第二家公司。在 HubSpot 他们学到一件事:time to value,客户要多久才能体验到产品价值。HubSpot 的价值兑现很慢,客户要写博客、做 SEO、攒线索、立品牌,等于从第一天起就在陪跑一段长旅程。Drift 想反着来,让价值当天兑现。

前提是先熬过两年沙漠期。最初做的是类似 Glassdoor 的匿名职场应用,那会儿匿名应用 Secret 正火。之后每个月换方向,Pat 每次飞到波士顿问「你们最近在做什么」,答案都不重样:这个月新 Dropbox,下个月新 Pinterest,再下个月新 Survey Monkey。团队里流传一个梗,每个月 Elias 都会宣布「这个想法不行,换下一个」。他从这段漫游里得出的结论是:**经验会复利,绕再大一圈,最后还是得回到自己懂的东西上。**

他们最终落在离 HubSpot 隔壁不远的位置:网站上的接待聊天机器人。访客不用填表单,机器人直接提问、给信息、约日历、把线索分给合适的销售,再推一条通知到销售手机上。部署当天就能带来线索,这个产品让 Drift 起飞,估值超过10亿美元,2024年和 Salesloft 合并。

但复盘时他讲了两个教训。第一,产品太浅。机器人只管客户旅程的第一步,客户马上会问:我回来了,它为什么不认识我?我聊过的、提过工单的,它怎么全忘了?他想做「永远知道客户的一切,并在每次交互中用上」,当年没有技术能支撑这个梦想。

第二,用人力换增长。产品快、品牌快,然后就是招人,600人、800人。他的时间被晋升、招聘、入职、全员大会占满,**管理人的开销把视线从客户和产品上挪开了,这是 Drift 没能成为传奇公司的代价。**他喜欢跟客户聊天,可客户数以千计后,他再也顾不过来。等客户成功经理因为流失风险打电话,基本已经晚了,他自估成功率只有两成,还得许下一堆兑现不了的承诺。他用了「虚伪」这个词。

他当年的想法很典型:再招些人,再融些钱,先跑起来,以后再优化。复盘时他直接说这个思路从根上就是错的,**AI 时代的全部意义,恰恰是要证伪「先堆人再说」。**

## 退休七个月,被 ChatGPT 叫回来

Drift 之后他退休了七个月,在巴西北部偏远的海滩 Tatajuba 风筝冲浪,上午盯着空无一人的海岸发呆,琢磨怎么学会冥想,下午下水。那是他第一次真正断联。

然后 ChatGPT 发布了。他给身边每个人演示,却解释不了它怎么会回答这些问题。他后来说,那是我真正放下工作的第一天,撞上了人类史上最伟大的时刻。他当场决定复出:过去总觉得自己是冒牌货,没上名校,不在硅谷,在波士顿,英语都是后学的。现在系统建过,百万级用户服务过,钱挣过,人脉有了,**凭什么坐在这儿看什么都不懂的人做 AI 创业。**

还有一层更郑重的理由。作为拉美裔,他觉得自己有义务站在台前:「很多人想看你这个样子的人能做到什么,这一局我不能缺席。」他想起尼加拉瓜那个空冰箱,浪费掉别人求之不得的资源,是一种罪过。

2023年初他去了红杉的 AI Ascent 大会,接着跟 OpenAI 合作。当时的 OpenAI 只有200人左右,企业客户接不过来,请他帮忙。那一代创业者里流行先从 AI 咨询服务切入,他也是这么起步的,客户包括 NBA、红牛,还有 Klaviyo。

Klaviyo 创始人 Andrew Bialecki 是他当年在 HubSpot 招的人,这次角色反转。Andrew 的需求是:让每个客户成功经理一上岗就是顶级专家,懂产品,懂电商营销。Elias 第一反应是拒绝:「这样下去我的公司会比你的还大。」Andrew 说,去做就行。他们真做了:模型理解每个客户及其全部交互,判断什么有效什么无效,把每个用户的使用行为分类,再给出定制建议。顺着往下想,季度业务回顾 QBR 也可以自动交付,再配一段讲解视频。整套东西跑通的那天,Brian Halligan 发来短信:「我有个想法,咱们把整个行业掀了。」Agency 就这么诞生了。

Agency 做的事,用他的定义:**AI 主导的客户体验。**今天企业想给客户好体验,唯一的解法是堆人,而人力主导的体验几乎不可能规模化。现状有多糟,他举过例子:世界上最好的客户体验大概是豪华酒店,可他在几千美元一晚的房间里请人送片泰诺,对方说「先生,配送费4美元」;不想下楼吃饭,送上来收7美元。

## 人人要 AI,到手就拒收

回到这期节目的标题。Elias 的观察是,客户嘴上都要 AI,产品真做出来,他们又嫌弃。他判断这是预期错位,锅不在技术。

旧技术的体验是完美的:数据库里查一个字符串,输入什么返回什么,像自动售货机,投币必出货。AI 完全相反,能力宽得多,答案却不保证精确。Pat 总结得很干净:**大家习惯了功能窄但精确,突然来了个功能宽但不保证精确的,一时转不过弯。**

他把自己的态度和多数客户摆在一起对比:AI 只要帮我多做10%、20%、30%以前做不了的事,我就非常满意,省下的全是白赚。可很多客户的立场是,做不到100%完美,宁可一点不用。他认为这种态度非常危险,像一杯水,有人看半满,有人看半空。

播客里最生动的例子是邮件。Agency 能读他的全部邮箱,自动起草跟进邮件,他演示时会当着客户的面打开整个收件箱,开完会直接点发送。有时他也觉得某封邮件措辞别扭,皱皱眉,还是发了。他早接受了一件事:自己永远说不出完美的话,发出去,天塌不下来。Pat 听完感慨,他自己愿意付钱买的 AI 产品,就是一个能替他管邮箱的东西。而 Elias 说,他已经完全不花时间管邮箱了,这本来只是 Agency 的副产品。

真实用户呢?他看用户使用录屏,有人花20分钟改一封邮件,内容没动,只是嫌「这是我的日历链接」太冲,换成「告诉我你方便的时间」,然后才敢点发送。

> 今天的企业没法规模化,是因为中间站着人,给客户体验的交付加了那么多延迟、障碍和减速带。

他算过另一笔账:你管着500条销售管线,要给所有人做跟进。是花时间打磨两封完美的邮件,还是让500个潜在客户每人都收到一条?对方根本不知道你花了多久,只记得你有没有出现。

解法他借用了那个经典的「单向门、双向门」框架:发错一封邮件是双向门,能退回来,损失有限。AI 偶尔幻觉一个词,发送方别吓自己,接收方也别上纲上线,**双方都松一点,把恐惧从人身上拿掉。**节目里三人还拿美网抢小孩帽子的观众开了玩笑:先说混账话,再补一句混账话,现在可以加一句「是 AI 干的」。Sonya 接梗,下次说错话就甩锅给 AI。

## 这一次,处处反着来

第三次创业,Elias 几乎每个决定都和上一代 SaaS 反着来。

- **收费节奏。**以前的他,产品刚能在浏览器里跑起来就想收一块钱。现在他直接说:「我不要你的钱。我要确认你离不开它,那才是真黏性。」他见过太多自欺欺人的创始人,有人年收入5000万美元,却坚信自己的产品真的好用。他不想再做一个给用户增加工作量的软件,过去大多数 SaaS 都是这个模式,这次要做把工作从用户身上拿走的东西,目标是让客户追着塞钱。
- **增长节奏。**他想多拉客户,Brian Halligan 劝住他:守住手上的50个客户,把他们喂到极度过瘾为止。他嘴上说不在乎数字:「我是在为这50个人做产品。」
- **成本结构。**团队以工程师为主,目标是10亿美元收入、少于100名员工。理由是,软件公司的钱和人大多烧在市场销售和客户成功上,他要证明这块能被 AI 吃掉。说到 LLM 成本他也不装:「这是个烂摊子,我不知道怎么在模型成本下活下来,这里头有一整套金字塔骗局。」
- **方向选择。**满街都是 AI SDR 公司抢销售前端,Agency 选了后端的客户体验,痛点在那,价值也在那。Pat 说这就是 HubSpot 的老话「they zig, we zag」,人多的地方让给别人。他顺带吐槽了同质化:所有人都在做同一种聊天应用、录音转写、会议纪要、邮件草稿。

对时下最热的「智能体」,他毫不客气。会后给我发个会议纪要到邮箱?他的原话带粗口,意思是没人在乎,想问随时能问,关键是用它做什么。客户开口就要客户360视图、要仪表盘,他连着追问:然后呢?拿它做什么?点开之后呢?通知销售?让销售发邮件?「那为什么不直接把邮件发了?」

> 如果你还要求一个人亲自往对话框里打字,这个产品出生就死了。

Agency 的第一步和多数人一样,先把客户信息聚到一处,可以提问。区别在下一步:多数工具停在人打字这一步,他要的是「告诉 AI 一次任务,让它执行一万次」。帮人提效的工具他做腻了,现在他自称被惯坏的 CEO,只想布置任务,不想亲自敲提示词。写一大段提示词,也许能得到正确答案:42。换个词再试,答案又不一样,他说今天的人脑应付不了这种随机性。

这条路上最难的,他说是给整个商业世界「去程序化」,大家按旧方式运转太久了。Brian Halligan 家里,一位退休的老 VC 像神谕一样对他说:忘掉你学过的一切,忘掉模式识别,忘掉经验,那些东西会把你锁死,去试新东西。Elias 把这句话当成了自己的任务清单:**有经验的企业服务创业者,最大的敌人是自己脑子里的旧地图。**

## 明天就能用的三件事

听完这期,有三件事明天就能上手。

第一,给手头的事分个类。发错邮件、发错一条跟进,属于双向门,损失有限,放手让 AI 发,别再花20分钟改称呼。合同、定价、大客户承诺,才是需要人守着的单向门。把审查精力花在单向门上,双向门直接放行。

第二,把「完美门槛」换成「增量门槛」。判断一个 AI 功能值不值得用,只问一句:它有没有帮我多做10%以前做不了的事?有就用。非要等100%完美,你会错过整个过渡期,而过渡期里攒下的手感,别人拿不走。

第三,做产品的人,拿「然后呢」逼问自己。用户要仪表盘,问然后呢;要摘要,问然后呢;一路问到某个直接作用于客户的动作为止。凡是还需要人往对话框里打字才能推进的流程,都还没到终点。

节目结尾,Pat 问他对 AI 未来最乐观的是什么。Elias 给的答案和公司名字是同一个词:agency。他想让人少操心苦活,把力气花在主动决策、选择目的、选择客户、选择服务对象这些真正属于人的事上。AI 拿不走这个,用好了,它只会把这件事放大。